2.0 Tuemme vastuullisuustavoitteitanne huolehtimalla työntekijöidenne ja ympäristön hyvinvoinnista

Kokonaispalveluratkaisumme on nimensä mukaisesti kokonaista palvelua. Huolehdimme niin kiinteistöjen kuin kaikkien sen käyttäjien – sinun, työntekijöidesi ja omien asiakkaidesi – hyvinvoinnista. Koronaviruspandemiavuonna 2020 panostimme tehostettuun siivoukseen ja turvallisista toimintatavoista viestimiseen kaikissa kohtaamispisteissä. Hyödynsimme globaalin organisaatiomme oppeja ja mukautimme esimerkiksi ravintoloidemme toimintaa tilanteen kehittymistä ennakoivasti.

2.1 Kokonaisvaltaiset, räätälöidyt hyvinvointiratkaisut

Rakennamme palvelukokonaisuutemme aina asiakkaan tarpeiden mukaan, niin vuoden 2020 kaltaisessa poikkeustilanteessa kuin sitä edeltävässä ja sen jälkeisessä ajassa.

ISS:n strategian ja kilpailukyvyn ytimessä on hyvin johdettu ja jatkuvasti kehittyvä kokonaispalvelumme. Kokonaisuuden onnistumisessa asiakkaidemme liiketoiminnan ymmärtäminen on yhtä tärkeää kuin asiantuntijuus omissa palveluissamme. Vuonna 2020 yhteisen toiminta- ja elinympäristömme ymmärtäminen painottui erityisellä tavalla. Huolehdimme ennakoivalla ja aktiivisella sisäisellä viestinnällä ja ohjeistuksella omien työntekijöidemme suojauksesta koronaviruspandemian aikana ja kevään poikkeustilanteen jälkeen tuimme esimerkillämme ja aktiivisella viestinnällämme asiakkaidemme turvallista työpaikoille paluuta.

Rakennamme palvelukokonaisuutemme aina asiakkaan tarpeiden mukaan, niin vuoden 2020 kaltaisessa poikkeustilanteessa kuin sitä edeltävässä ja sen jälkeisessä ajassa. Jollekin asiakkaalle tärkeintä on oman toiminnan häiriöttömyys, toisille taas parhaiden osaajien houkutteleminen, kolmas haluaa rakentaa brändiään ja ymmärtää palvelun olevan olennainen osa sitä. ISS:n kannalta keskeistä on, että ymmärrämme asiakkaan liiketoiminnan ja toimintaympäristön ja luomme tämän ymmärryksen pohjalta ratkaisun, joka on asiakkaalle helposti hallittavissa ja joka luo lisäarvoa paitsi asiakkaalle itselleen, myös tämän asiakkaille, työntekijöille ja yhteistyökumppaneille. Kokonaispalveluratkaisussamme asiakkuustiimimme tekee töitä joustavasti yli palvelurajojen, mikä tuo asiakkaalle myös kustannustehokkuutta.

Kokonaispalvelumme koostuu nimensä mukaisesti eri palveluistamme. Usein asiakkuus alkaa jostakin palvelusta ja laajenee molemminpuolisen luottamuksen kasvaessa. Kokonaispalvelun kehittämisen perusta onkin yksittäispalveluidemme erinomaisuuden jatkuva kehittäminen.

Kokonaisvaltaisilla palveluillamme tuemme monia YK:n kestävän kehityksen tavoitteita, esimerkiksi vastuullista kuluttamista: minimoimme asiakaskohteissamme ruokahävikkiä, edistämme kemikaalivapaata siivousta sekä vähennämme ja kierrätämme jätteitä. Parantamalla kiinteistöjen energiatehokkuutta toteutamme päivittäisiä ilmastotekoja. Vastuullisuuslupauksemme mukaisesti luomme kestävää hyvinvointia kiinteistöjen lisäksi niiden käyttäjille: kehitämme palvelupolkua niin, että asiakkaamme, heidän työntekijänsä ja asiakkaiden asiakkaat saavat jokaisessa kohtaamispisteessämme hyvää palvelua – ja hyvän mielen.

2.1.1 Hankinta palveluna

Kilpailutusprosessimme on läpinäkyvä, jäljitettävä ja tehokas.

Hankinta vaatii erityisosaamista, kuten mikä tahansa erityisala. ISS:llä hankinta on keskitetty yksikölle, jonka kaikki ammattilaiset on koulutettu ISS Procurement Academyssa.

ISS:llä on kansainvälisten sopimusten kautta suuret volyymit useille epäsuorille toimittajille: hankintamme Suomessa olivat 168 miljoonaa euroa vuonna 2020, ja meillä on yli 1 000 sopimustoimittajaa, joiden kanssa innovoimme hyvässä yhteistyössä myös tulevaisuuden ratkaisuja. Näitä hyötyjä voimme tarjota myös asiakkaillemme ja kilpailuttaa asiakkaidemme puolesta heidän projektejaan. Olemme keskittäneet hankintoja muun muassa työsuojainten sekä siivousvälineiden ja -aineiden osalta muutamalle kansainväliselle toimittajalle. Keskittämisen ansiosta onnistuimme saamaan nopeasti asianmukaisia työsuojaimia henkilökunnallemme koronaviruspandemian alkaessa. Pandemian aikana onnistuimme auttamaan myös asiakkaitamme esimerkiksi käsihuuhteiden hankinnassa.

Kilpailutusprosessimme on läpinäkyvä, jäljitettävä ja tehokas. Hyödynnämme sähköisiä järjestelmiä koko prosessissa aina kilpailutuksesta tilaukseen saakka. Kaikkien toimittajien tulee sitoutua yritysvastuudokumentteihimme ja hyväksyä ne jo tarjousvaiheessa.

Tätä prosessia hyödyntämällä asiakkaamme saavat tarjouksille yhtenevän käsittelytavan ja varmuuden siitä, että alihankkija täyttää kaikki lakisääteiset velvoitteet eikä syyllisty korruptioon. Samalla vältetään hajautettu hankinta, jossa kulutuksen seuranta ja hallinta on usein hankalaa.

Vastuullisella, läpinäkyvällä hankintaprosessillamme edistämme YK:n kestävän kehityksen tavoitetta noudattaa oikeudenmukaisuutta ja hyvää hallintoa (16).


2.2 Innovaatiot

Usein kehitystyötä tehdään yhdessä asiakkaan ja ulkoisten kumppanien kanssa.

Toimintamme kehittämisessä keskeistä on luoda sekä asiakkaidemme että ISS:läisten arkea parantavia toimintamalleja. Service Excellence -yksikkömme kehittää palvelutuotteitamme järjestelmällisesti ja vie yhdessä liiketoimintayksiköidemme kanssa uusia toimintatapoja osaksi palvelutiimiemme päivittäistä työtä. Jaamme parhaita käytäntöjä paitsi ISS Suomessa eri asiakkuuksien ja alueiden kesken, myös globaalisti eri ISS-maiden kesken. Usein kehitystyötä tehdään yhdessä asiakkaan ja ulkoisten kumppanien kanssa. Tärkeintä on, että innovaatio palvelee asiakastamme ja parantaa hänen kokemustaan.

Vuoden 2020 aikana olemme lukuisilla innovaatioilla

  • uudistaneet ISS:n palveluprosesseja
  • tehostaneet ISS:n resurssienhallintaa
  • kehittäneet uusia maksamisen tapoja asiointia helpottamaan
  • ottaneet käyttöön laatua parantavia ratkaisuja
  • lisänneet toiminnan läpinäkyvyyttä nopean ja helppokäyttöisen raportoinnin avulla
  • kehittäneet uusia viestinnän kanavia
  • tuoneet digitaalisia työntekijöitä auttamaan esimiehiä ja tukipalveluita arjen askareissa

Esimerkiksi maittava lounas henkilöstöravintolassa on mittavan – osin digitaalisenkin – innovaatiokehän tulosta lähtien menun, reseptiikan ja hankinnan suunnittelusta, tuotannon täysin digitalisoituun omavalvontaan, asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja ruokahävikin seurantaan, josta saatavan datan pohjalta tulevia ruokalistoja, reseptiikkaa ja hankintoja jälleen hienosäädetään, muun muassa yhä paremman lounaskokemuksen toteuttamiseksi ja ruokahävikin edelleen pienentämiseksi. Kaiken tämän perustana on tehokas sisäinen ja ulkoinen viestintä, joka ISS Ravintolapalveluissa toteutetaan digitaalisella Insite-viestintäalustalla ja vastikään uudistetuilla ravintolakohtaisilla nettisivuilla.


2.3 Digitaalisuus

Keräämämme datan avulla kykenemme ymmärtämään paremmin kiinteistöä ja sen olosuhteita.

Digitalisaatio on muotoillut palveluliiketoiminnan ja kiinteistöpalvelualan monimuotoisuutta nopealla tahdilla. Varsinkin vuosi 2020 on osoittanut reagoinnin tärkeyden ja nostanut kyvykkyyden palveluliiketoiminnan kohdentamiseen reaaliaikaiseen tarpeeseen perustuen aivan uudelle tasolle. Suurena globaalina toimijana haluamme kantaa vastuumme ja olla etujoukoissa kehittämässä tapoja ja toimintamalleja, joilla mahdollistamme sujuvan työskentelyn niin asiakasrajapinnassa työskenteleville palveluammattilaisillemme kuin tukiyksiköillemme ja liiketoimintajohdolle. Sujuvampi työskentely näkyy asiakkaalle yhä parempana palveluna. Näitä tukeakseen ISS onkin kehittänyt 2020 loppuvuoden aikana mm. kiinteistöjen loppukäyttäjille suunnatun mobiiliapplikaation, joka tullaan julkaisemaan alkuvuodesta 2021.

ISS:n vahvuudet digitalisaatiossa liittyvät asiakkaan arjen, loppukäyttäjän toiveiden ja palvelutiimimme työskentelyn kokonaisvaltaiseen ymmärrykseen. Tämä tieto yhdistettynä digitaalisten työkalujen luomiin mahdollisuuksiin auttaa meitä ymmärtämään, miten palvelujen tuotanto tulevaisuudessa rakennetaan tukemaan kaikkia kohderyhmiä. Haluamme kaikkien, myös ympäristön, voivan hyötyä digitalisaatiosta.

Kiinteistöpalvelualalla digitaaliset kaksoset ja datan monimuotoinen käyttö ovat jo tulleet osaksi arkea. ISS:llä on käytössään rakennuksen digitaalisten mittauspisteiden yhdistämisen alusta, joka mahdollistaa ISS:lle muun muassa kiinteistöautomatiikkadatan, IoT-datan, kävijämäärien ja asiakastyytyväisyysdatan yhdistämisen yhdeksi suureksi kokonaisuudeksi. Keräämämme datan avulla kykenemme ymmärtämään paremmin kiinteistöä ja sen olosuhteita. Lisäämällä datan keruuseen tekoälyn tuottamaa analyysia palveluntuottajalle ja kiinteistön omistajalle avautuu ennennäkemätön mahdollisuus tehdä ennakoivia toimenpiteitä aina teknisistä huolloista kävijämääräperusteisten palveluiden tuottamiseen. Tavoitteena on tehdä optimointia niin kiinteistön olosuhteiden, tilojen käytön, käyttäjien hyvinvoinnin, rakennuksen energiatehokkuuden kuin kiinteistöautomaatiolaitteiden elinkaaren osalta. Digitalisaation hyödyntäminen kiinteistöpalveluissa on siten myös ilmastoteko.

Tekoälystä tulee merkittävä työkalu koko kiinteistöpalvelualan toiminnassa, sillä se muuttaa olennaisesti toimintatapojamme. Lähivuosina tuotamme asiakkaillemme maailman parasta palvelua, joka perustuu valtavaan datamäärään, jota yhdistelemme ja tulkitsemme eri tavoin. Tekoälyn rikastamalla datalla voimme ennakoida asiakkaidemme tarpeita entistä paremmin ja tuottaa oikean määrän oikeita palveluja oikeaan aikaan. Datan tulkinnan lisäksi tekoälylle syntyy kiinteistöissä uusia käyttökohteita. Näitä ovat esimerkiksi puheen ja tekstin tunnistaminen sekä kuvan ja videon tulkinta ja analysointi tarkistus- ja raportointitarpeiden automatisoimiseksi.


2.4 Vastuullisia palveluja asiakkaille

ISS:n 8 000 ammattilaista vaikuttavat päivittäin työllään niin ympäristöön kuin ihmisten hyvinvointiin ja terveyteen.

Kiinteistöjen käytönaikaisella ylläpidolla voidaan tehdä merkittäviä ilmastotekoja, sillä Suomessa käytetystä energiasta yli kolmannes kuluu kiinteistöihin ja rakennettuun ympäristöön. Noin 76 prosenttia rakennetun ympäristön päästöistä syntyy kiinteistöjen käytönaikaisesta energiankulutuksesta. Rakennettu ympäristö onkin yksi merkittävimmistä hiilidioksidipäästöjen tuottajista, mikä korostaa sen tärkeyttä ja mahdollisuuksia ilmastonmuutoksen hillitsemisessä.

ISS:n 8 000 ammattilaista vaikuttavat päivittäin työllään niin ympäristöön kuin ihmisten hyvinvointiin ja terveyteen. Koska kiinteistöt muodostavat noin kolmanneksen Suomen energiankulutuksesta ja kasvihuonekaasupäästöistä, ovat toimenpiteet olemassa olevan kiinteistökannan ympäristövaikutusten minimoimiseksi välttämättömiä.

Vuoden 2020 aikana toteutimme palveluidemme hiilijalanjälkilaskennan, jonka pohjalta asetimme oman ilmastotavoitteen olla hiilineutraali vuonna 2035 ja laadimme hiilitiekartan sekä toimenpideohjelmat tavoitteemme saavuttamiseksi. Hiilijalanjälkilaskenta perustuu GHG Protocol Corporate Accounting and Reporting Standardiin, ja laskenta toteutettiin yhdessä Clonet Oy:n asiantuntijoiden kanssa. Toteuttamalla siivous-, ravintola- ja kiinteistön ylläpitopalveluita CO2-päästöjä vähentäen, materiaalitehokkaasti, luonnon monimuotoisuutta ylläpitäen ja kiertotaloutta rakentaen tuemme myös asiakkaidemme hiilineutraaliustavoitteita. Ammattitaitoisesti toteuttamamme palveluratkaisut vaikuttavat lisäksi positiivisesti rakennusten elinkaareen, sisäilman laatuun ja kiinteistövarallisuuden ylläpitoon.

2.4.1 Kiinteistön ylläpitopalveluilla kohti kiinteistöjen hiilineutraaliutta

Kiinteistöjen energiatehokkuus ja olosuhteiden hallinta ovat keskeisessä asemassa asiakkaille räätälöitävissä palvelukokonaisuuksissa. Palveluratkaisujen tulokset näkyvät konkreettisesti asiakkaan energian- ja vedenkulutuksessa, päästöjen vähentymisenä sekä erilaisina kiertotalousratkaisuina.

Palveluratkaisuillamme vaikutamme noin 1 TWh:n suuruiseen energiankulutukseen ja sen aiheuttamiin CO2-päästöihin. Ammattilaistemme suorittamilla toimenpiteillä voimme saavuttaa asiakaskohteissamme tyypillisesti noin kolmen prosentin energiansäästön talotekniikkaa optimoimalla ja 15–20 prosentin säästöt investoinneilla.

Sertifioidulla ISO 50001 -energianhallintajärjestelmällä osoitamme kykymme tarjota laaja-alaista asiantuntemusta asiakkaidemme kiinteistöjen energiatehokkuuden parantamiseksi. Hyödynnämme myös entistä enemmän digitaalisuutta ja älykkäitä ratkaisuja palveluissamme. Ratkaisuillamme pyrimme löytämään keinoja viedä kiinteistöjä kohti hiilineutraaliutta.

2.4.2 Kiinteistön energiankulutus hallintaan

Kiinteistön energiatehokkuuden ja sisäilmaolosuhteiden optimointi edellyttää ennakoivaa työtä ja jatkuvaa olosuhteiden hallintaa sekä reagoimista havaittuihin poikkeamiin. Ratkaisumme tähän on ISS:n kokonaispalveluratkaisu, joka perustuu asiakkaan prosessien ja taloteknisten laitteistojen kokonaisvaltaiseen hallintaan tiedolla johtamisen ja jatkuvan parantamisen keinoin. Palvelu muodostuu kiinteistönhoitajan päivittäisestä työstä asiakaskohteessa, ISS HUBin 24/7-etävalvonnasta sekä taloteknisten erikoisosaajien toteuttamasta kiinteistön ylläpitotyöstä. Palvelumme kulmakiven muodostaa aina kiinteistön olosuhteiden hallinta. Ottamalla kokonaisvaltaisen vastuun asiakkaan kiinteistön toimivuudesta, viihtyisyydestä ja energiatehokkuudesta vaikutamme myös kiinteistön hiilijalanjäljen pienentämiseen. Kiinteistön omistajat hyötyvät energiansäästön tuoman kustannussäästön lisäksi kiinteistön arvon säilymisestä.

Vuonna 2020 ISS HUBissa oli kiinni yli 1 000 rakennusta sekä yksittäisiä laitteita lähes 26 000 kappaletta. Valvomme näiden kohteiden automaatiojärjestelmien ja laitteiden toimivuutta 24/7 ja varmistamme näin optimaalisen lämmön, sähkön ja veden käytön. ISS HUBissa työskentelevät ISS:n ammattilaiset tekivät vuonna 2020 yli 23 000 havaintoa ja kehitysehdotusta liittyen kiinteistöjen taloteknisiin järjestelmiin ja laitteisiin.

ISS:n energiamanagerit johtavat asiakkaiden energia-asioiden hallintaa ja suunnittelevat tarvittavat toimenpiteet ja investoinnit energiatehokkuuden ja olosuhteiden parantamiseksi. Energiamanagerin tehtävät soveltuvat parhaiten isojen kiinteistöjen, suuren kiinteistömäärän tai maantieteellisesti hajallaan olevan kiinteistökannan systemaattiseen kehittämiseen.

Kiinteistön omistajalle hyödyt näkyvät energiakustannusten ja kiinteistön korjausvelan pienenemisenä. Kiinteistön käyttäjille palvelu konkretisoituu esimerkiksi miellyttävillä lämpö-, valaistus- ja sisäilmaolosuhteilla, mikä mahdollistaa toimivat ja tehokkaat olosuhteet niin työntekoon kuin muihinkin käyttötarkoituksiin.

Lue lisää ISS HUBista.

2.4.3 Puhtaasti parempi siivouspalvelu

Vuosi 2020 alkoi ISS:n siivouspalveluissa uuden, kemikaalivapaata siivousta tukevan tuotteen lanseeraamisella; otimme valikoimaamme Tersanon otsonoidun veden. Innovaation hyödyntäminen jäi kuitenkin alussa vähäiseksi, kun pääsimmekin kaikki huolehtimaan asiakkaidemme terveydestä ja turvallisuudesta kehittämällä menetelmiä koronasiivoukseen ja käsihygieniaan. Olemme kouluttaneet henkilöstöämme altistumisten hallintaan sekä kosketuskohtien oikeaoppiseen siivoukseen pandemiatilanteessa. Huolehtimalla oman henkilöstömme suojautumisesta ja menetelmien hallinnasta olemme voineet varmistaa pintojen puhtauden ja tilojen hygieenisyyden myös asiakaskohteissamme.

Vuoden aikana siivouskonseptimme täydentyi myös valokatalyysipinnoitteella sekä sisäilmasta bakteereja ja viruksia eliminoivilla ilmanpuhdistimilla. Onnistuimme siis hakemaan myös ympäristömyötäisiä vaihtoehtoja desinfiointiaineiden käytölle. Koronaviruksen leviämisen ehkäisy toi haasteen, josta selviytyminen osoitti organisaatiomme ketteryyden ja joustavuuden.

Kemikaalivapaa ylläpitosiivous on parasta ympäristön huomioimista

Kemikaalivapaa siivous on ollut nyt käytössämme muutaman vuoden. Se on yksi tärkeimmistä keinoista lisätä ympäristömyötäisyyttä siivouspalvelussa. Kemikaalivapaan siivouksen avulla pystymme vähentämään merkittävästi kemikaalien ja muovipakkausten käyttöä. Toteutamme palvelun ultrapuhtaan tai otsonoidun veden, siivouskoneiden ja mikrokuitutuotteiden avulla.

Kemikaalivapaa siivous soveltuu kaikkiin tiloihin ja kaikenlaisille pinnoille, erityisesti kaikkien kosketuskohtien ja tasopintojen siivoukseen. Otsonoidulla vedellä on todistetusti desinfioiva vaikutus, joten se soveltuu myös tehostettuun kosketuskohtien pyyhintään, jota on vuoden 2020 aikana toteutettu useassa asiakaskohteessamme.

Menetelmän hyödyt

Puhtaammat pinnat, yksinkertainen siivousprosessi, ei kemikaalikertymiä pinnoilla, turvallinen kaikille pinnoille sekä työntekijöille, vähäisempi vedenkulutus ja nopeampi siivousprosessi, vähemmän muovi- ja pakkausjätettä, vähemmän kemikaalijäämiä vesistöön – kaikkea tätä on tarjolla, kun siivouksessa ei käytetä puhdistusaineita.

Yksi tärkeimmistä hyödyistä on työntekijöiden turvallisuus. Ultrapuhtaan tai otsonoidun veden käyttö vähentää siivoojien kemikaalialtistusta ja auttaa pitämään ihon ja keuhkot paremmassa kunnossa. Myös parantuneesta sisäilmasta on näyttöjä, joten olemme näin mukana myös kansanterveyden tukemisessa ja työn tuottavuuden parantamisessa sekä vastuullisen kuluttamisen ja ilmastotekojen talkoissa YK:n kestävän kehityksen tavoitteiden mukaisesti.

Siivouspalvelumme sai myös uuden robottikaverin vuoden 2020 lopulla, kun kohteisiimme tuli tekstiililattioiden imurointiin tehokas ja helppokäyttöinen robotti-imuri Whiz. Whiz tehostaa palveluamme ja parantaa omalta osaltaan sisäilmaa. Whizin avulla henkilöstömme työaikaa vapautuu tärkeämpiin tehtäviin, kuten kosketuskohtien pyyhintään ja yläpölyjen poistoon.

Tutustu tarkemmin: Puhtaasti parempaa siivousta

2.4.4 Vastuullista ruokailua

Vuosi 2020 laittoi meidät ISS:n ravintolapalveluissa panostamaan entistä enemmän asiakkaiden turvalliseen ruokailukokemukseen. Samalla kehitimme palvelujamme vastaamaan entistä enemmän asiakkaidemme uudistuneisiin työskentelytapoihin.

Jokaisessa ravintolassamme turvallista ravintola-asiointia ohjaamaan nimettiin hygienialähettiläitä. Asiakasturvallisuus varmistettiin tiukennetuin hygieniaohjeistuksin sekä lisäämällä mukaan ostettavia ruokavaihtoehtoja. Ravintolamme viestivät toteutetuista toimista aktiivisesti viranomaisohjeiden ja -suositusten muuttuessa, jotta asiakkailla oli jatkuvasti turvana parhaat toimintatavat. Kasvomaskit ja käsidesit tulivat tutuiksi myös meidän ravintolasaleissamme. Asiakasturvallisuuden kasvattamiseksi otimme kaikissa ravintoloissamme käyttöön digitalisoidun omavalvontajärjestelmän, jonka avulla omavalvonnastamme tuli entistä läpinäkyvämpää ja siten toiminnastamme kaikissa ravintoloissa vieläkin vastuullisempaa.

Jokaisessa ravintolassamme turvallista ravintola-asiointia ohjaamaan nimettiin hygienialähettiläitä.

Poikkeuksellinen vuosi laittoi koko ravintola-alan ahtaalle. Me ISS:n ravintolapalveluissa toimimme vastuullisesti, onnistuimme turvaamaan ravintolahenkilöstömme toimeentulon mahdollisimman hyvin ja vältyimme suurilta irtisanomisilta. Lisäksi paikalliset lomautukset hoidettiin tasapuolisesti ja niin, että ravintoloiden henkilökunta oli lomautettuna kierrätetysti.

Luomme kestävää ruokakulttuuria

Poikkeusvuoden erityismuutosten viedessä huomiota jatkoimme meille tärkeiden vastuullisuustoimien eteenpäin vientiä ja toteutusta. ISS Palveluilla on tavoite olla hiilineutraali vuoteen 2035 mennessä. Raaka-ainevalinnat ja moderni reseptiikka ovat avainasemassa kestävän ruokakulttuurin luomisessa sekä kulutus- ja makutottumuksien uudistamisessa:

  • Kestävät raaka-ainevalinnat ja niiden jäljitettävyys muodostavat perustan ISS:n toiminnassa.
  • Valmistamamme ruoka on turvallista, ja tunnemme käyttämiemme raaka-aineiden alkuperän.
  • Käytämme kotimaisia raaka-aineita, lähi- ja luomutuotteita sekä erilaisia sertifioituja raaka-aineita.
  • Käyttämämme kalatuotteet ovat WWF:n suositusten mukaisia tai MSC- ja ASC-sertifioituja.
  • Huomioimme ruokalistasuunnittelussa sesonkituotteet sekä tuotteiden hiili- ja vesijalanjäljet.
  • Käyttämämme lihatuotteet ovat 100-prosenttisesti kotimaisia, ja olemme vähentäneet naudanlihan osuutta lihavalikoimassamme. Naudanlihan sijaan käytämme kotimaista rypsiporsasta ja broileria.
  • Korvaamalla lihatuotteita kasvikunnan proteiineilla vaikutamme merkittävästi ruoan alkutuotannon ympäristövaikutuksiin.
  • Käytämme pelkästään kotimaisia maitotuotteita sekä kotimaisia vapaan kanan munia. Suosimme ruoanvalmistuksessa perunaa ja erilaisia viljatuotteita, kuten ohraa. Vilja ja leipomotuotteet ovat myös kotimaista alkuperää.

Lisäksi ruokahävikin hallinta on suuressa osassa, kun halutaan pienentää ruokailusta aiheutuvaa ilmastotaakkaa: heittämällä vähemmän ruokaa lautaselta roskiin hiilijalanjälki pienenee. Vähennämme ruokahävikin määrää huolellisella ruokalistan suunnittelulla, ruoan valmistuksen jaksottamisella, oikeanlaisella valmistusprosessilla sekä huolellisella ruoan säilytyksellä. Ruoan valmistuksessa syntyvää ruokahävikkiä minimoidaan ammattikeittiöille kehitetyllä sovelluksella, joka oppii tunnistamaan keittiössä syntyvän ruokahävikin raaka-aineittain ja mahdollistaa hävikin minimoimisesta aiheutuneiden CO2-päästöjen laskennan.

Opastamme ruokailijoitamme kiinnittämään huomiota sopivaan annoskokoon ja rohkaisemme miettimään hävikin vähentämistä omissa valinnoissa. Tarjoamme asiakkaillemme myös mahdollisuuden ostaa hävikkiruokaa kotiin.

Ravintoloissamme suositaan kotimaista lähiruokaa, luomuruokaa sekä erilaisia sertifioituja tuotteita, ja kaikki raaka-aineemme ovat jäljitettävissä. Kaikki ravintolamme ovat Portaat Luomuun -ohjelmassa vähintään tasolla 2.

Laitteiden tarkoituksenmukaisella ja oikea-aikaisella käytöllä sekä järkevillä valmistusmenetelmillä ISS:n ravintoloissa säästetään keittiössä kuluvaa energiaa. Jätteet lajitellaan aina ensisijaisesti materiaalikierrätykseen ja toissijaisesti energiahyötykäyttöön. Hankinnassamme huomioidaan pakkausjätteen minimoiminen, ja myös take away -tuotteissamme vältetään turhaa pakkaamista.

2.4.5 Jätehuolto- ja kierrätyspalvelut

Ympäristöjohtamisen palvelut täydentävät palvelupakettiamme, kun ISS:n ympäristöasiantuntijat tukevat asiakasta ympäristöprojekteissa ja -sertifioinneissa.

Osana kokonaispalveluratkaisuamme tarjoamme asiakkaillemme ympäristö- ja jätehuoltopalveluja. Palveluratkaisullamme vaikutamme positiivisesti asiakkaidemme kierrätys- ja kiertotalousratkaisuihin.

Jätehuoltopalvelumme sisältää keräysvälineet, jätteiden tyhjennys- ja käsittelypalvelun sekä kattavan jäteraportoinnin. Lisäksi ISS Ympäristöhoitaja -konseptimme avulla jätteiden sisälogistiikka tehostuu erityisesti tehdas- ja kauppakeskuskohteissa. Ympäristöjohtamisen palvelut täydentävät palvelupakettiamme, kun ISS:n ympäristöasiantuntijat tukevat asiakasta ympäristöprojekteissa ja -sertifioinneissa.

Jätehuoltopalveluissa palvelumme perustan muodostavat lainsäädäntö sekä kansalliset kiertotaloustavoitteet, mutta aina myös asiakkaiden omat tavoitteet. Noudatamme palvelussamme jätehierarkiaa eli lainsäädännön mukaista jätteiden etusijajärjestystä. Tuemme asiakkaitamme jätteiden määrän vähentämisessä sekä kierrättämisessä. Esimerkiksi metallia voidaan hyödyntää raaka-aineena useita vuosia laadun heikentymättä, ja täydestä 240 litran tietoturvapaperiastiasta saadaan jopa 330 rullaa vessapaperia. *) Erilaiset hyvitykset arvokkaista jätemateriaaleista kompensoivat asiakkaidemme jätehuollon kuluja. Esimerkiksi metalli, pahvi ja keräyspaperi ovat erilliskerättyinä rahanarvoisia raaka-aineita, joista asiakkaamme hyötyvät taloudellisesti.

Vuonna 2020 koronapandemia vaikutti myös jätehuoltopalveluihin. Kun etätyösuositus vähensi useissa asiakaskohteissa syntyvän jätteen määrää, läsnä oleva henkilöstömme ryhtyi järjestelemään jätteiden tyhjennysrytmejä uudelleen. Laadimme myös ohjeita ja opastimme asiakkaitamme maskijätteiden turvalliseen lajitteluun ja varmistimme, että keräysvälineitä on riittävästi lisääntyneiden ruoan take away -pakkauksien keräämiseen.

Vuonna 2020 keräsimme asiakkuuksistamme yli 120:tä eri jätejaetta, jotka kaikki toimitettiin turvallisesti jatkokäsittelyyn. Raportointityökalumme avulla asiakas pystyy seuraamaan jätemääriä kuukausi-, kvartaali- ja vuositasolla jätelajeittain, jäteluokittain, loppusijoituskohteittain ja vastaanottolaitoksittain. Lisäksi raportti tarjoaa tietoa jätekustannuksista ja -veroista jätelajeittain ja tuoteryhmittäin. Olennainen osa seurantaa on myös jätteiden kierrätys- ja hyötykäyttöaste. Monipuoliset kaaviot ja taulukot auttavat asiakkaitamme viranomais- ja vastuullisuusraportoinneissa.

Sovittujen tavoitteiden toteutumista seurataan jäteraportoinnin, laatukiertojen ja asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla. Teemme jätehuollon yhteistyökumppaneillemme säännöllisesti HSEQ-auditointeja, joilla varmistamme palvelumme vastuullisuuden ja erinomaisen laadun asiakkaillemme.

 *) Lähde: Encore Ympäristöpalvelut 

Jätteiden oikealla lajittelulla hyvät raaka-aineet saadaan talteen ja kiertoon


2.5 Kiinteistön käyttäjien hyvinvointi

Palvelupolkuajattelu on yhteistä koko ISS-konsernin kanssa.

ISS pitää Suomen johtavana kiinteistö- ja toimitilapalveluyrityksenä huolta kiinteistöjen kunnosta ja niiden arvon säilymisestä. Tämä on kuitenkin vain toinen puoli palvelukokonaisuutemme vaikuttavuutta. Palvelukokonaisuudellamme on yhä merkittävämpi rooli kiinteistön käyttäjien kannalta. Kehittämällä työympäristöä yhdessä ISS:n kanssa asiakkaamme työntekijät viihtyvät työpaikallaan. Työpaikallaan viihtyvä työntekijä on sekä onnellinen että tuottelias. Siksi työpaikkakokemukseen kannattaa panostaa. Yhtä lailla palvelumme vaikuttaa siihen mielikuvaan, jonka asiakkaamme asiakkaat ja tärkeät yhteistyökumppanit saavat yrityksestä kiinteistössä vieraillessaan.

Olemme jo muutaman vuoden ajan kutsuneet tätä loppukäyttäjälähtöistä kokonaispalveluratkaisuamme ISS Sunny Mondayksi. Maanantai ei aina ole työssä käyville viikon kohokohta, mutta me teemme työpaikalle saapumisesta ja siellä olemista mahdollisimman toimivaa ja mukavaa. ISS Sunny Monday konkretisoituukin kiinteistön käyttäjän palvelupoluksi: mietimme, miten me ISS:läiset voimme eri kohtaamispisteissä tukea, helpottaa ja ilahduttaa kiinteistön käyttäjän arkea. Palvelupolkuajattelu on yhteistä koko ISS-konsernin kanssa. Palvelutiimiemme käytössä on palvelupolun kohtaamispisteisiin liittyviä ohjeistuksia: miten otan esimerkiksi vastaan aulaan saapuvan vieraan.

2.5.1 Työturvallisuus

Palveluratkaisujen toteuttamisen ja asiakastyytyväisyyden varmistamisen kulmakivi on hyvinvoiva henkilöstö, joka välittää sekä omasta että muiden turvallisuudesta. Panostamme systemaattisesti vaarojen tunnistamiseen ja niiden poistamiseen sekä henkilöstömme turvallisuusosaamiseen ja -asenteeseen osana perehdytys- ja koulutuspolkuja sekä johtamisjärjestelmää. Turvallisuus- ja hyvinvointiteemat on integroitu esimerkiksi kehityskeskusteluihin ja tiimipalavereihin. Kun kiinnitämme erityistä huomiota omien työtehtävien ja -kohteiden turvallisuuteen, parannamme samalla asiakkaidemme ja kaikkien kiinteistöjen käyttäjien turvallisuutta ja hyvinvointia.

2.5.2 Terve työympäristö

Rakennusten sisäilmaolosuhteiden merkitys ihmisten terveydelle ja hyvinvoinnille on suuri.

Vietämme työpaikoilla ja oppilaitoksissa lähes kolmasosan vuorokaudesta, joten rakennusten sisäilmaolosuhteiden merkitys ihmisten terveydelle ja hyvinvoinnille on suuri. Huonot sisäilmaolosuhteet ovat tutkitusti merkittävä työn tehokkuutta laskeva tekijä. Ammattitaitoisella siivous- ja kiinteistön ylläpitopalvelulla pystymme vaikuttamaan positiivisesti kohteen sisäilman laatuun.

Kemikaalivapaalla ylläpitosiivouksella tarjoamme asiakkaalle puhtaat tilat ilman allergisoivia kemikaalijäämiä sisäilmassa. Kemikaaleja on käytetty siivousaineissa moneen tarkoitukseen, myös tuoksun luomiseen. Puhtaus ei siis tuoksu! Uudella menettelyllä saavutamme puhtaan ympäristön ilman puhdistusaineen tuoksua ja pintojen kemikaalijäämiä.

Kiinteistön ylläpitopalveluilla huolehdimme rakennuksen taloteknisten järjestelmien toimivuudesta. Huolehdimme kiinteistöjen olosuhteista kokonaisvaltaisesti huomioimalla sekä energiatehokkuuden että sisäilmaolosuhteet. Usein jo heikentyneitä sisäilmaolosuhteita pystytään parantamaan analysoimalla talotekniikan toimivuutta ja käyntiaikoja suhteessa kohteen käyttötarkoitukseen ja käyttöaikoihin.

Ammattimainen kiinteistöjen käyttö, hoito ja ylläpito muodostavat perustan kiinteistöjen energia- ja ekotehokkuudelle sekä arvon säilymiselle, mutta myös terveellisille ja turvallisille sisäilmaolosuhteille kiinteistön elinkaaren eri vaiheissa.

2.5.3 Terveellinen ravinto

Terveellinen ja ilmastoystävällinen ruokavalio koostuu pääosin kasvikunnan tuotteista, mutta voi sisältää myös pieniä määriä eläinkunnan tuotteita. ISS Ravintolapalveluissa ohjaamme asiakkaita terveellisiin ja kestäviin ruokavalintoihin tarjoamalla tuoreet ja sesonginmukaiset kasvikset ennen lämmintä pääruokaa ja kasvisruokavaihtoehdon ennen liharuokaa. Ohjaamme asiakkaita myös perinteisen lautasmallin avulla, jossa on puolet kasviksia, neljännes hiilihydraatteja ja neljännes proteiinia.

Puhtaasti terveellistä ruokaa ja sydänystävällisyyttä vaalitaan ravintoloissamme entistä enemmän. Käytössämme on täysjyvätuotteita ja sydänmerkittyjä raaka-aineita, joissa on huomioitu kuidun, suolan ja rasvan määrä sekä laatu. Terveellisyyden lisäksi lounasruoalta vaaditaan elämyksellisyyttä ja makua. Hummukset ja tahinit maistuvat suomalaisille ennätyksellisen hyvin rasvalevitteiden korvikkeena. ISS:n ravintoloissa terveellisyys ei tarkoita hajutonta ja mautonta, vaan herkullista ja houkuttelevaa.

2.5.4 Koulutus

Jatkuvalla kehittämisellä taataan erinomainen palvelukokemus.

Osaavien ammattilaistemme avulla teemme maailmasta toimivan luomalla tiloja, joissa on hyvä olla. Se on yksi syy, miksi me ISS:llä panostamme paljon henkilöstömme osaamiseen.

Service with a Human Touch

Asiakkaille tarjottu palvelu perustuu henkilökohtaiseen läsnäoloon ja kokemukseen. ISS:läisille se tarkoittaa käytännössä sitä, miten asiakaskohtaamisessa luodaan unohtumattomia palvelukokemuksia. Näitä palvelukohtaamisia harjoittelemme konsernin tärkeimmän palvelukulttuurin muutosta tukevan ohjelman, Service with a Human Touchin kautta. Vuonna 2020 digitalisoimme myös tätä koulutusohjelmaa.

Valmennusohjelman tavoitteena on rakentaa vahvaa palvelukulttuuria ja kykyä olla asiakasta ”askeleen edellä”. Tämä kaikki perustuu henkilöstömme oivallukseen ja ymmärrykseen oman työn merkityksellisyydestä asiakkaalle. Kyky ja halu tunnistaa asiakkaan tarpeet ja vastata niihin erinomaisella palvelulla kiteyttää ohjelmamme tavoitteet.

Tarjoamme myös esimiehille työkaluja ja tukea siihen, kuinka opitut asiat saadaan elämään arjessa. Jatkuvalla kehittämisellä taataan erinomainen palvelukokemus. Esimiehiä koulutetaan johtamaan palvelukulttuurin kehittämistä omassa koulutuspäivässään Leading Service with a Human Touch ja heille tarjotaan työkaluja palvelukulttuurin ylläpitämiseksi. Lisäksi käytössä on Hiring the Human Touch -rekrytointiopas. Opas auttaa esimiehiä valitsemaan rekrytointivaiheessa oikean henkilön, joka osaa ja haluaa tuottaa asiakkaillemme palveluja seuraten Service with a Human Touch -periaatteita.

Koulutusohjelmien avulla kehitetään johtamista ja yhtenäistä ajattelutapaa.

Key Account Manager Certification (KAMC)

Halumme palvella asiakkaita erinomaisesti kaikilla tasoilla näkyy myös panostuksessa asiakkuuksien kehittämiseen. Jokainen asiakkuusjohtajamme suorittaa sertifioinnin konsernin koulutusohjelmassa ja saa sitä kautta valmiuksia entistä parempaan asiakkuuksien johtamiseen. Valmennuksen läpikäynyt on ohjelman päätteeksi sertifioitu johtamaan avainasiakkuuksia ylimmän johdon toimesta. Sertifioinnin läpäisemiseksi asiakkuusjohtajien on tullut osoittaa, että he systemaattisesti kehittävät omia asiakkuuksiaan sekä henkilöstöään asiakkaan odotusten mukaisesti ISS:n prosesseja ja työkaluja noudattaen.

Valmennuksesta on saatu erittäin positiivisia kokemuksia. Myös asiakkaita on otettu mukaan kuulemaan, miten haluamme kehittää asiakkaan saamaa palvelua ja yhteistyötä.

ISS Universityn koulutusohjelmat

ISS University on yleisnimitys ISS:n yhteisille koulutuksille. Sen tarjontaan sisältyy perehdytys, palvelukulttuurin kehittäminen sekä liiketoiminnan ja johtamisen kokonaisuuteen kuuluvat kehittämisohjelmat. ISS Universityn tarjoamat konsernin yhteiset koulutusohjelmat edistävät strategian toteuttamista ja vahvistavat ISS:n yhteistä kulttuuria. Koulutusohjelmien avulla kehitetään johtamista ja yhtenäistä ajattelutapaa. ISS Universityn kokonaisuuteen kuuluvat perehdytys, palvelukulttuurin kehittäminen sekä liiketoiminnan ja johtamisen kokonaisuuteen kuuluvat kehittämisohjelmat.

Global Management Trainee Programme

ISS:n kansainvälinen Global Management Trainee Programme tarjoaa lahjakkaille ja kunnianhimoisille nuorille kyvyille mahdollisuuden tulla osaksi ISS:n menestystarinaa ja viedä yritystä kohti strategisia päämääriämme keskitettyjen kokonaispalveluratkaisujen tuottajana.

ISS Global Management Trainee -ohjelma on ollut käynnissä vuodesta 2012 lähtien. 18 kuukauden mittaisessa ohjelmassa traineet työskentelevät harjoittelujaksoilla eri puolilla palveluorganisaatiotamme sekä ulkomaanvaihdossa toisessa ISS-maassa. Tätä kautta heille muodostuu hyvä kokonaiskäsitys ISS:n paikallisesta ja kansainvälisestä toiminnasta sekä laaja kontaktiverkosto yrityksen sisällä. Ohjelman jälkeen traineet jatkavat ISS-uraansa avainasiakkuuksissamme esimies- ja asiantuntijarooleissa. Pidemmän aikavälin tavoitteena on edetä kokemuksen kautta ylemmän johdon tehtäviin. Ohjelma käynnistyy vuosittain syyskuussa, ja hakuaika on käynnissä aina edellisen vuoden vaihteessa.


2.6 Hyvä mieli

Kun palvelua tuottavat hyvinvoivat osaajat, saamme asiakkaidemmekin iloksi näkemyksiä, jotka johtavat uusiin oivalluksiin.

Vastuullisuuslupauksemme Luomme kestävää hyvinvointia johtaa hyvään mieleen monesta suunnasta. Kun tuotamme palvelumme siten, että vaikutamme yhteisen ympäristömme hyvinvointiin, tuottaa se meille kaikille hyvää mieltä – niin asiakkaillemme kuin meille ISS:läisille ja koko yhteiskunnallemme. Kun palvelua tuottavat hyvinvoivat osaajat, jotka edustavat eri ikäryhmiä, eri kansallisuuksia ja eri sukupuolia, saamme asiakkaidemmekin iloksi laajasti näkemyksiä, jotka johtavat uusiin oivalluksiin. Kun pidämme huolen toimintamme läpinäkyvyydestä sekä torjumme harmaata taloutta ja korruptiota muun muassa vastuullisen hankintaprosessimme kautta, se tuottaa paitsi itsellemme myös asiakkaillemme turvallisen ja luottavaisen olon. Turvallista oloa luomme myös panostamalla työturvallisuuteen. Se, että ammattilaisemme pääsevät terveinä kotiin joka päivä, on edellytys sille, että he pystyvät tuottamaan asiakkaillemme palvelua ja maailman parhaan palvelun kautta hyvää mieltä.

Hyvää mieltä niin ISS:läisille kuin asiakkaillemmekin synnyttää myös tiivis yhteistyö. Kasvatamme asiakkuuksiamme kumppanuuksiksi, joissa kehitämme palvelukokonaisuuttamme avoimella ja rehellisellä keskustelulla sekä yhteisissä työpajoissa. Kehitystyötämme ohjaavat myös asiakastyytyväisyyskyselyt.

ISS:n monikanavaisesta asiakaspalvelukeskuksesta vastaa Vakka-Suomen Puhelin Oy eli VSP. Kumppanuus VSP:n kanssa aloitettiin vuonna 2019 tavoitteena saada asiakaspalveluun lisää laatua ja jatkuvuutta. VSP huolehtii palvelupyyntöjen ja vikailmoitusten vastaanottamisesta sekä välittämisestä.